麦肯锡卓越工作方法-第7章

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　　在工作中我们必须掌握“重要的少数与琐碎的多数”这个重要的管理原则。
　　这个原理是19世纪末20世纪初意大利经济学家兼社会学家维弗烈度·帕累托提出的。它的大意是：在任何特定群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因素即能控制全局。
　　这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80/20原理”——即80％的价值是来自20％的因素，其余的20％的价值则来自80％的因素。
　　下面的实例可以阐明“80/20原理”的内涵和重要性。
　　实例一：在存货管理上，有“ABC分类法”，将存货分为A、B、C三类，A类代表“重要的少数”，这类存货量少价值高。它们应备受重视而享有最佳的存货管理，包括最完整的记录、最充裕的订货等候时间、最小心的保管等。C类存货则指“琐碎的多数”。这类存货量多而价值低，例如文件夹、订书钉、纸袋、信封、邮票等办公文具皆属于这类。对这类来说，简直不需有任何存货管理，因为如施以这种管理，则所花的费用可能超过这些物品本身的价值。因此在一般情况下，负责存货者发觉这类物品用完时，才设法予以补充。B类存货则指介乎C类与A类之间的货品。通常这类货品的存货管理可采用机械化方式进行，亦即当存货数量降至某一特定数量时，企业应自动增补存货。
　　实例二：某保险公司在偶然情况下针对其客户交易额的大小进行分类，结果发现总营业额之中几乎有90％源自总客户中不足10％的大客户。这个发现促使该公司对大小客户一视同仁的营业政策实施巨大的改变——集中时间服务于少数的大客户。结果，该公司的总营业额及利润即出现增长的趋势。
　　实例三：某公司曾经要求各阶层主管指出阻碍公司利润增长的因素，共有37项。由于项目太多，无法同时予以解决，于是公司领导要求各阶层主管将这37项因素按其重要性的高低顺序予以编排，终于发现头五项因素是阻碍利润增长的罪魁祸首。
　　实例四：某钟表公司的总裁发觉该公司所生产的众多的钟表型号之中，约有1/3型号的销售额只占总销售额的4％，于是，他决定停止这些型号的制造，在其后六个月内该公司的利润逐渐得到递增。
　　实例五：某部门主管因患心脏病，遵照医生嘱咐每天只上班三四个小时。他很惊奇地发现，这三四个小时所做的事在质和量方面与以往每天花费八九个钟头所做的事几乎没有两样。他所能提供的唯一解释便是：他的工作时间既然被迫缩短，他只好将它花在最重要的工作上。这或许是他得以维护工作效能与提高工作效率的主要原因。
　　实例六：传统式的电冰箱在结构上，冷冻库是位于上端，冷藏库则位于下端。当你使用冷冻库时，可以维持站立的姿势，但使用冷藏库时，则往往非蹲下不可。由于冷冻库的使用机会只有20％，而冷藏库的使用机会则高达80％，致使许多家庭主妇在使用电冰箱时往往因蹲下的次数太多而感腰酸背痛。基于此，某家电器公司在电冰箱的设计上，将冷藏库置于上端，而将冷冻库置于下端。这种新型的电冰箱可以减少使用时蹲下的次数，结果大受消费者欢迎。
　　“80/20原理”是我们必须掌握的一项重要的工作方法。“80/20原理”对工作的一个重要启示便是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80％的时间，你也只能取得20％的成效。你应该将时间花于重要的少数问题上，因为解决这些重要的少数问题，你只需花20％的时间，即可取得80％的成效。


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一次只能解决一件事
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　　这是麦肯锡之外的一个例子。
　　在我们这个星球上，如果以十平方英尺这种小面积来计算，最紧张的地方可能要数纽约中央火车站的问询处了。每一天，那里都是人潮拥挤，匆匆的旅客都争抢着询问自己的问题，都希望能够立即获得答案。对于问询处的服务人员来说，工作的紧张与压力可想而知。疲于应对可能是他们的共同感受。可柜台后面的那位服务人员却是个例外，他看起来一点也不紧张，这实在是令人不可思议。这位服务人员的身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，却要面对大量缺乏耐心和混乱的旅客，让人很难想象在如此巨大的压力面前他还能镇定自若。
　　在他面前的旅客，是一个矮胖的妇女，头上戴着一条头巾，已被汗水湿透，她的脸上充满了焦虑与不安。询问处的先生倾斜着半身，以便能倾听她的声音。“是的，你要问什么？”他把头抬高，集中精神，透过他的厚镜片看着这位妇人：“你要去哪里？”
　　这时，有位穿着入时，一手提着皮箱，头上戴着昂贵的帽子的男子，试图插话进来。但是，这位服务人员却旁若无人，只是继续和这位妇人说话：“你要去哪里？”“春田。”“是俄亥俄州的春田吗？”“不，是马萨诸塞州的春田。”他根本无需要看行车时刻表，就说：“那班车是在十分钟之内，在第十五号月台出车。你不用跑，时间还多得很。”“你说是十五号月台吗？”“是的，太太。”“十五号？”“是的，十五号。”
　　女人转身离开，这位先生立刻将注意力移到下一位客人——戴帽子的那位身上。但是，没多长久，那位太太又回头来问一次月台号码。“你刚才说是十五号月台？”这一次，这位服务人员集中精神在下一位旅客的身上，不再管这位头上扎丝巾的太太了。
　　有人询问那位服务人员：“能否告诉我，你是如何做到并保持冷静的呢？”
　　那个人这样回答：“我并没有和公众打交道，我只是单纯处理一位旅客。忙完一位，才换下一位。在一整天之中，我一次只服务一位旅客。”
　　“在一整天里，一次只为一位旅客服务。”许多人在工作中把自己搞得疲累不堪，而且效率低下，很大程度上就在于他们没有掌握这个简单的工作方法：“一次只能解决一件事。”他们总试图让自己具有高效率，而结果却往往适得其反。


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