叫我如何不宰你-第2章
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管理部门怎么看呢？旅游投诉中，对于导游的投诉已占到30％，十分严重和恶劣，要狠抓、狠管！
旅行社呢？此树是我栽、此路是我开，要打此路过，留下买路财。想带团就得交钱，交人头费，交管理费，你赚不到钱？我不管！我赚不到钱，你就得滚蛋！
导游服务中心：管理费要交、出团费要交、培训费要交，其他与我无关！
四下望望，导游俨然一副后娘养的样子。爹不疼，娘离开，走到哪里没人爱。
导游被戏称为三无人员：无基本工资、无三险福利、无最低保障。在到处都呼唤劳动者的权益要求得到保障的今天，他们的存在似乎被忽略了。
导游应该是什么样？
江山美不美，全凭导游一张嘴。
参团旅游，碰上一个优秀的导游，旅游就已经成功了一半。
导游的别称有很多，身上附着“民间大使”、“城市名片”、“旅游业的灵魂”、“旅行社的窗口”等炙手可热的称谓。“在世界面前我代表中国”的豪言壮语，曾一度不仅被作为高亢口号叫得山响，而且被作为对导游的进取要求写进导游手册。
一个好导游至少应该具备以下基本条件：健康、整洁、礼貌、热情、大胆、坚毅、勤奋、开朗、大方、能说、会讲、最好还得会唱。
导游工作大部分是在室外进行，爬山、坐船、乘飞机、逛街等都需要一个导游有超强的体质和充沛的精力，所以一个好导游还应具有运动员的基本素质。
导游中的高手也必须是一个心理学家，能解除旅游者身心的疲惫，让他们充满活力，提高他们的生活质量。
一位外国人在申请当导游时，写了他所具有的个人素质：精力旺盛，热情饱满；能同各种性格和各种年龄的人打交道；有能力解决矛盾；性情温和；有幽默感。
一个好导游的工作是游客一次难得的精神享受，一次美好的人生经历；
一个好导游应该成为旅游团的主心骨，能带动全团的情绪，即使是在游人多、困难多的情况下，也能轻而易举地解决意外事件，能为游客安排好生活、娱乐、休息；
一个好导游可以成为游客的朋友，一旦行程结束，他（她）就变成了游客们回味整个游程的线索。
一个好导游不仅仅局限于背导游词，应该有战略家的眼光，能够看到旅游业发展的趋势。只有导游才是旅游业一线的战士，只有他们才能真切地体会到旅游业发展进程中的细微变化。
导游需要具有广博的文化知识和较高的语言表达能力，对所负责导游地区的风土人情一定要清楚。因为不同的旅游者对文化知识的需求不尽相同，所以对导游的要求也非常的高。
导游不仅要是个杂家，要上知天文、下知地理，大到气壮山河的战争风云，小至修身养性、吹拉弹唱、花鸟鱼虫，除文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外，还有服饰、饮食、娱乐等。更要是个复合型人才，要综合几类或多类的专业知识，并把这各个领域各个学科的知识融会贯通，成为导游特有的集成体系，能应以对各种旅游团体，提供各项服务。
导游应该具备艺术家的眼光，因为只有自己先被某种文化感染，才能感染别人。
导游更要有护士一样的情怀，需要对旅游团队的每一位成员给予无微不至的关怀，也要有护士那样的抢救经验，在突发事件中才能临危不乱。
导游应该具有不欠于摄影师的拍照水平，虽然照片谁都能拍，但是旅游就是一种经历，而照片是这种经历的真实记录，拍摄一张好的照片会给游客留下美好的回忆。
一个好导游是不会让团队在旅行途中冷场的，实践证明，能歌善舞的导游更受游客的青睐。
……
未来的导游业务是多元化的，知识的要求是前卫甚至是超前的，服务是高级、细微和个性化的。导游职业的走向要紧跟着旅游市场，随着旅游市场的变化而变化，随着时代的发展而发展，而且要有领先水平，这是对导游职业提出的时代要求。
游客心目中理想的导游
上一节已经说的很明白了，简单一点来讲，就是三个方面，一是讲解水平高超，幽默风趣，多才多艺；二是服务热情、周到、细致；三是维护游客利益，关心他们的生活，让他们得到精神与物质的双重享受。
现在的社会上，这样的导游有几个？全中国二十几万的导游中，这样的导游能有几个？二十几万人当中，不敢问有多少，不敢说占的比例有多大，只问有几个，可想而知问题的严重性了？
前两个要求能做到的导游真不少，毕竟成为一个导游要经过严格的考试和选拔，同时导游这个富有挑战性的特殊职业，也吸引了不少优秀的人才，加入到这个行列中来。但第三点，也是最基本的一条，能做到的少之又少，真的那么难吗？还是没有办法？一个导游不应该以关心、维护游客的利益为已任吗？难道旅行社在选择导游的时候没有考虑到这一点吗？
旅行社对导游的要求
无论你的讲解多么糟糕，服务多么差劲，也无论你采取什么的手段，哄也好，骗也好，只要不砸团，没有投诉，只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游，你就是优秀导游。
许多行外人不理解，为什么导游还能为旅行社创造经济效益？是从哪一方面来创造呢？游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费，旅行社不是已经有了实际的利润了吗？
试想一下，上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游，江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游，这些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？
许多旅游者不以为是，还振振振有词，“怎么没有利润？我看利润还高的很呢？旅游就值这个价，谁让你们做的那么烂呢。”有人戏说如今的旅游是，“乘的是红眼航班，吃的是民工斋饭，住的是无星破店，看的是购物定点，游的是自助烂餐，听的是黄色小段，气的游客直冒烟，精神肉体受摧残。”
如今的旅游实在是太烂了，我做这一行接近12年，也是深有体会。但对于大部分旅游者的不理智消费，也是深恶痛绝。做人是要讲道理的，享受也要付出一定的代价。以上的价格不说也罢，曾引起轰动的广州199元泰国五日游，连起码的泰国签证费（泰币1000铢，相当于港币200元）都不到，更不用说一路上吃喝住行了，谈何利润？这种情况下，居然还有媒体推波助澜，评论说市场经济就是好，老百姓得到多大的实惠云云，狗屁不如。
如此低的价格，利润从何处而来？只有让游客消费，旅行社才能赚取佣金（回扣）。那游客不肯消费怎么办？如今是法制社会，强迫消费当然不允许，只有想办法了。坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱，无所不及，牺牲人格与尊严，违背道德与法律，只要能赚到钱就行。但无论任何办法，总得有人去实施吧，这个人当然就是导游了。（所以什么黑锅都让导游背着，也是被逼无奈啊！）
于是乎，旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了，能者多劳，优胜劣汰。
不对吧，赚回扣的不是导游吗？怎么跟旅行社也扯上边了？
2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光，引起了人们的极大关注。2002年初，国家旅游局按照和国际接轨的要求，提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为，并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范。公对公的佣金，即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社，然后由旅行社按情况合理分配给导游。从社会各方面来看，导游回佣收入得到了市场的认同和理解。
采取公对公的佣金方式，实行企业和企业之间的结算，并向社会公开，以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益。
据国家旅游局旅行社管理处的资料，2002年，在全国138个优秀旅游城市中，多数已经按照“合法、公平、公开”的原则启动了“公对公佣金”制度工作。形式一片大好，游客可以不必担心再被导游痛宰了。
于是乎，非法的回扣摇身一变，就成了合理的佣金。导游手里有了一道免死金牌，可以名正言顺地带着游客进店购物。而成为旅行社的优秀导游，再也不是一件让人难为情的事情了。
又奇怪了，“优秀”不就是“先进”吗？在我们这个提倡“评先进、学先进、赶先进、超先进”的社会，作为一个优秀导游应该感到无上的光荣。在旅行社里对优秀导游可是青眼有加，大团任挑、好团任带，特别令人眼红的是，还能有幸跟旅行社的老总共进年夜饭，何来“难为情”一说呢？
笔者所在的旅行社，某一年大概是不太景气吧，连中国传统习惯上的年夜饭也省了。当然不是全部都省，办公室人员及老总还是要吃的，只是导游那一份在节约之列。但也不是全部，一百多个导游中毕竟还有十个优秀导游做了代表啊。能跟老总及办公室的人员平起平坐，那可是平常的导游连想都没想过的事啊？
如今优秀导游的名衔，在导游之间成为笑谈的话题，没有人会以此为荣。即使是上面提到的那十位优秀导游，有几个甚至找了各种各样的借口，没有参加那一次的盛宴。连自己的员工也不肯给面子，这岂不是一种悲哀？
旅行社的悲哀
改革开放20多年来，我国旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然。但是从和导游密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的情况普遍存在，不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的“杀手锏”，直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降。长此以往，恶性竞争愈演愈烈，无新产品，导致大旅行社无法发展壮大，中小旅行社又到处〃填坑〃，经济状况不佳，不能加大投入来改善条件和培训员工，进入恶性循环的怪圈。
旅行社是一种以盈利为目的、通过经营旅游业务获得利润的旅游企业。旅行社是作为第三方帮助实现游客在旅游过程中节约交易成本的，其盈利来源就是通过一定的机制从其他旅游经营商以及旅游者那里把一部分节约的交易成本转移给旅行社，让它实现组织费用的补偿和正常的利润。但在旅行社的实际经营过程中，通过在产品定价中考虑一定的利润率，向旅游者收取一定费用。无疑这个成本基础上的相加一定会小于旅游者自己完成整个旅游过程所需费用的总和。这是旅行社存在的基础。试想，一个纯交易、纯盈利的企业怎么会拼命降低价格呢？
压价、煞价的背后必然会伤害消费者，让消费者承受旅行社压价后再从消费者身上捞回的那部分损失。
如今的旅游，由于消费者的不成熟，片面的追求低价格，引发了旅行社同行间的恶性竞争，而且愈演愈烈。低价可以有效吸引客人，成为占领市场份额的主要手段。“一个便宜三个爱”，许多旅行社反映，旅游产品往往一降就灵，一两家旅行社扛着不降价，只能自己没生意。
因为竞争激烈，一些旅行社不计成�
