执行:如何完成任务的学问-第9章
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够为客户完成那些看似不可能的任务。”
旧的结构和文化依然困扰着EDS，它的40多个战略业务部门（SBU）被按照产业属性—
—比如说通信、日用消费品和国家健康保健等——进行了重组。以前的领导者将公司组合成
一种“联邦采邑制”的形式，每个部门都有自己的领导、日程安排、员工，有时甚至可以拥
有自己的规章制度。这些部门平时很少一起合作，结果导致大量的市场机遇白白遗失。上任
之后，布朗意识到EDS需要一种新的组织结构，而首先需要改变的就是责任和协作的问题。
在建立新型企业结构的过程中，布朗跳出了传统的管理模式。首先，他对整个公司进
行了详细了解，花了三个月时间对全球各地的分公司进行了一番巡视，会见了各级工作人员，
与他们进行了正式或非正式的讨论。在每周向整个组织下达的电子邮件中，他不仅向员工传
达了自己所思考的问题，而且还要求对方做出答复或提出自己的建议。
布朗要求他的经理们“一定要坦诚，在对前景乐观的同时一定要注意实事求是。在考
虑问题的时候，一定要兼顾问题的正面和负面效应。”对于那些总是喜欢持批评态度的经理
人员，布朗拥有足够的耐心进行解释，如果仍然无法说服对方的话，布朗就告诉他们，“好
吧，我们可以在会后再讨论这些问题。”这种谈话通常充满了相互质疑，与会人员会对执行
计划过程中涉及到的具体问题展开讨论。
但无论是会上的研究还是会后的讨论都是在一种建设性的氛围中进行的。正如一位高
级执行人员所讲的那样，“我们并不是要让任何人感到尴尬。在进行讨论的过程中，出于人
类本性，每个人都会希望成为表现优秀的人，从而使得整个讨论变得更加富有建设性。”
除此之外，讨论的焦点也不一定被集中在数字上面。在前期的一次会议上，布朗这样
说道：“一名执行人员说他很为自己组织中日益增长的焦虑不安情绪担忧，大家都认为公司
前进的步子太快了，他的员工们总是在问，‘我们是不是前进得太快了，这样下去，我们是
否很可能会陷入一种混乱的状态？或许我们应该放慢一下速度，静下来，好好想一想。’”
布朗从另一个角度看待这个问题——当然不是偶然的，他实际上是在通过这件事情给大家说
明一个道理。“这正是考验一个人领导能力的时候，我希望参加这次会议的每个人都能将自
己心中的忧虑坦然相告。如果你认为我们现在的战略思想有问题的话，请马上说出来。”
“没有人回应。所以我说，‘如果你们并不感到忧虑的话，那么这些忧虑到底从何而来？
我并不感到担心，你们也不担心，那怎么会有人感到忧虑呢？答案是：你们当中有些人心口
不一。从你们身上，我看到的是一个束手束脚、谣言四起、对前途毫无信心的组织。作为公
司的高级领导人员，你们尚且如此，那其他人会怎么想。如果整个组织充满忧虑，那问题就
出在你们身上，因为你们说自己并不感到忧虑。’”
“然后我又说道，‘现在是考验你们领导水平的时候了；你们现在需要让整个组织平静
下来，向大家传达正确的信息，彻底消除这些谣言，重新树立大家的信心。我相信，这种忧
虑心态是根本没有事实根据的。可如果大家仍然感到忧虑的话，那就是你们的责任了。’”
布朗为公司150名执行人员组织了一系列为期两天的会议，向大家讲述公司计划的详
细情况。“我希望你们能站在我的角度考虑问题，”他在第一次会议上告诉大家，“这对你们
是非常重要的，因为它可以使你们把精力集中在正确的问题上。”同时这次会议还是一次很
好的实习机会，它让大家学会了如何协作和相互配合。“通过相互交换名片，大家建立了初
步的了解，这就为以后的协作打下了良好的基础，”布朗认为，“我们身处同一个团队，所以
我们必须学会同舟共济。”
人员选择也是一个非常重要的问题。布朗解雇了大批业绩不佳的执行人员。在新的领
导层管理之下，人力资源部门（即以前的领导和变革管理部门）制定了一套将奖金与业绩直接
挂钩的薪酬体系，同时还建立了一套基于网络的评估工具，以此来帮助执行人员更好地对自
己的手下进行评估。除此之外，公司还对各级领导进行了大量的培训，以更好地满足具体的
组织需要。那些不能正确处理所有变革的执行人员要么接受培训，要么另谋高就。
布朗自己要了一份对销售人员的业绩分析报告，他发现有20％的销售人员在过去的六
个月中根本没卖出一件产品。他对自己的销售执行官说：“你准备怎么处理这些人以及他们
的主管？”结果，这些人统统被换掉了。
从对公司的影响角度来看，布朗的重组要比施乐的重组规模更大，也更为复杂。布朗
基本上把EDS翻了个底朝天。战略业务部门按以四个细分市场为中心的业务线（LOB）重新
组合。电子解决方案业务线将为“扩展型企业”提供全套的服务——这些扩展型企业又通过
电子方式与供应商和客户连接到一起，从供应链网络到因特网安全。商务流程管理业务线将
为企业和政府部门提供管理和财务流程处理以及客户关系管理服务。信息解决方案业务线将
为客户提供IT和通信外包服务，管理化储存以及桌面系统管理。而A．T．Kearney将专门
提供高端的咨询服务，同时提供执行官猎头服务。（EDS后来又增加了一个PLM解决方案业
务线，专门为制造型企业提供数字化产品生命周期管理服务——从产品开发到与供应商的协
作。）
新的结构已经不仅是一种根据市场对业务进行划分的方式了，它实际上是为了更加充
分地利用EDS丰富的智力资本，调动公司各个部门为客户提供更为详尽周到的解决方案。
LOB之间的协作也使得EDS能够为客户提供真正的全套服务——从商业战略咨询到流程重
新设计管理和网络会议。在新的企业结构下，要想使整个公司的业务得以更为流畅地运营，
员工们不仅要掌握新的技能，而且要学会一种新的协作方式。与此同时，他们还面临着每年
将公司生产率提高4％…6％的压力——从而使得公司每年可以拿出10亿美元用于再投资，
而且前提是不得降低新产品引进和推广的速度。
布朗成功了，其原因就在于他把落实计划的任务详细分配到了个人身上。他从不同部
门和地区抽调了一个由七名执行人员组成的小组，该小组定期与布朗，公司COO以及CFO
会晤，大家连续不断地奋战了十个星期，最终将新的模式变为现实。
单单从EDS领导层要求的角度来说，新组织也与旧组织有着天壤之别。在过去，业务
部门的领导者们只关心本部门的成功，但在新的模式下，整个公司被联成了一体，这就要求
各部门之间实现真正密切的合作。对于大多数执行人员来说，他们还都是第一次体验这种团
队协作，感觉似乎并不是那么简单，一位成员这样回忆自己当时的心态：
“我们七个人来自不同的背景，拥有不同的观点。有些人更加注重从市场的角度看问
题，而有些人则更关注物流方面的问题，有些人观察问题的时候采取的是国际化的视角，而
有些人则把眼界局限于自己的行业范围之内，但我们还是全身心地投入到了新模式的建立当
中去。
这真的是一个非常艰难的过程，在执行的过程中，我们内部产生了很多分歧。大家经
常争吵，甚至好几天都不和对方说话。就拿我来说吧，我是一个非常固执的人，很难向别人
妥协。好多次我都感到非常沮丧，有时甚至会离开会议室，准备驱车而去，我甚至在想，‘这
家公司要完了。’我已经在这里干了20多年，它对我来说就像是家一样，我对它充满感情。
我绝对无法容忍眼睁睁地看着它遭到毁灭。
但无论如何，经过了一番情感和心理斗争之后，我还是成功地调整了自己的心态，我
对自己说，‘我们以前的工作方式不一定要延续到以后，我们必须拥有一种开放的心态。’最
后我们大家都成了好朋友，因为我们在所有问题上都达成了共识。这的确是一段不错的成长
经历。”
就这样，布朗成功地将公司关注的焦点转移到了客户服务上面。“优质服务”不仅是一
个口号，它还成为对所有直接与客户接触的执行人员和LOB总裁进行评估时的一个重要指
标。今天，91％的EDS客户都将该公司的服务质量评为“良好”或“优秀”。
这一系列措施取得了很明显的效果，到2001年底，EDS创造了新的收入记录，并获得
了更大的市场份额，同时运营边际收益和每股收益连续11个季度保持双位数增长。从布朗
接管该公司之后，它的股票价格上升了65％。在2001年12月的公司董事会上，所有的董
事都向布朗表示了祝贺，他们没想到布朗能够在不到三年的时间里取得了如此巨大的成就：
他成功地改变了整个公司的企业文化，并同时将公司推向了一个新的发展阶段。
* * *
我们前面提到的三家公司都具有非常典型的代表性。施乐、朗讯和 EDS都是本行业的
开山元老，在数十年里，它们实际上都是本行业的领军企业，都是竞争对手们纷纷效仿和超
越的目标。今天，有两家公司都已经日暮西山，而第三家却通过洗心革面的变革重新焕发了
光彩，再一次成为自己行业的龙头企业。区别在哪里？执行。
执行的学问是建立在一整套要素之上，对于那些希望严格而一致地设计、实施和运营
三个核心流程的企业领导者来说，他们必须掌握这一套要素。我们将在第3章到第5章对这
些要素展开详细地讨论。它们包括：领导者的基本行为；从企业运营角度对文化变革的框架
做出定义；量才适用，让适当的人从事适当的工作。
第二部分
执行的要素
第三章
要素一：领导者的七条基本行为
负责执行的领导者究竟应该做些什么呢？他应该如何避免成为一名微观管理者，如何避
免过于陷入企业日常管理的细节当中呢？我们在下面列出了领导者的七条基本行为，它们组
成了执行的第一个要素：
◆ 了解你的企业和你的员工
◆ 坚持以事实为基础
◆ 确立明确的目标和实现目标的先后顺序
◆ 跟进
◆ 对执行者进行奖励
◆ 提高员工能力和素质
◆ 了解你自己
了解你的企业和你的员工
领导者必须学会全心全力地体验自己的企业。在那些没有建立执行文化的企业里，领导
者们通常都不了解自己的企业每天在干些什么。他们只是通过下属的汇报来获得一些间接性
的信息，但这些信息都是经过过滤的——在很大程度上受到信息收集人员的个人因素，以及
领导者自身的日程安排、个人喜好等因素的影响。领导者并没有参与到战略计划的实施当中，
所以他们也无法从整体上对自己的企业产生全面综合的了解，而企业的员工们对这些领导者
也并不真正了解。
